Tehnologia actuală furnizează companiilor avantaje și instrumente de care înainte nu puteau beneficia. Printr-un acces la informații în timp real și prin eficientizarea proceselor, companiile pot face față cu brio competiției, putând să anticipeze perspectivele de viitor, să-și planifice resursele și proiectele în funcție de acestea și să obțină, astfel, succesul pe piața actuală din ce în ce mai dinamică și un profit cât mai mare.

Atunci când discutăm despre evoluția unei companii din punct de vedere al creșterii profitului, avem în vedere faptul că acest lucru se poate realiza prin două modalități:

·         Prin volumul de vânzări;

·         Scăderea costurilor.

CRM și ERP sunt două acronime din ce în ce mai prezente în mediul de afaceri actual, fapt pentru care articolul nostru își propune să explice cât mai succint diferențele reale dintre cele două sisteme, atât pentru persoanele tehnice, cât și pentru cele non-tehnice.

Știm că ambele sunt sisteme  software care facilitează angajaților accesul la informații de interes, oferă instrumente de gestiune a resurselor și proceselor, furnizând, totodată,  rapoarte de performanță managerilor.

Știm  că pentru realizarea acestor două deziderate, precum și pentru creșterea productivității angajaților, pe lângă acțiunile întreprinse de echipele de vânzări, se pot utiliza și instrumente software de business cum ar fi  CRM și/sau  ERP.

Enterprise Resource Planning (ERP), în traducere Planificarea Resurselor Întreprinderii, și Customer Relationship Management (CRM), Managementul Relațiilor cu Clienții, sunt două fețe ale aceleiași monede când ne raportăm la gradul de profitabilitate în cadrul unei companii.

ERP și CRM sunt sisteme  asemănătoare din multe puncte de vedere, însă, dat fiind faptul că funcționalitățile lor de bază sunt complet diferite, este important să fie analizate separat pentru a se vedea în ce măsură și ce rol joacă fiecare în creșterea eficienței la nivelul firmei și a volumului de vânzări. 

Ce este CRM?

Analizat în cel mai simplist mod, CRM este un sistem destinat înregistrării și stocării întregului istoric al interacțiunilor companiei cu un client, precum și a informațiilor de care echipele de vânzări, suport, marketing au nevoie în relația cu acesta, pe de-o parte, și pentru raportare detaliată a proceselor de business, pe de alta.

Sistemele de tip CRM oferă metode și instrumente standardizate de colectare și partajare a informațiilor despre clienți și a interacțiunilor companiei cu aceștia între departamentele direct interesate. CRM poate foarte ușor să fie utilizat de către management pentru a elabora previziuni de vânzări, de către oamenii de vânzări pentru a menține contactul cu clienții,  pentru a avea acces în timp real  la informațiile despre conturile clienților lor, iar pentru departamentul de contabilitate pentru a extrage facturi din sistem. Sistemul este parte componentă a strategiei de business și ajută compania să înțeleagă mai bine nevoile clienților, să îi fidelizeze, să le ofere o experiență de colaborare cât mai plăcută, să prospecteze noi clienți, crescând astfel profitul.

Contrar prejudecăților, CRM nu este doar o simplă soluție software utilizată pentru gestionarea clienților și a interacțiunilor dintre aceștia și companie, ci poate fi definită  ca un tot unitar de instrumente, tehnologii și proceduri utile pentru managementul, creșterea sau facilitarea vânzărilor, suport sau interacțiuni cu clienții prospecți sau parteneri. CRM-urile moderne au, totodată, și funcționalități de marketing care permit departamentului de Marketing să desfășoare automatizat campanii de marketing și să monitorizeze KPI-urile ( indicatorii de performanță ).

Ce este ERP?

ERP este abrevierea pentru noțiunea de Enterprise Resource Planning. Soluțiile software de tip ERP sunt utilizate pentru a gestiona resursele companiei. El integrează toate aspectele operaționale ale afacerii dumneavoastră, inclusiv planificarea gestinarea de produse, procese de producție, resurse umane, financiar, vânzări și marketing.

La fel ca și CRM, ERP facilitează partajarea rapidă a informației standardizate către toate departamentele direct interesate. Directorii, managerii și angajații adaugă informații în ERP, contribuind,  astfel, la crearea unei imagini de ansamblu asupra activităților din cadrul companiei, stocuri, venituri, profit. Orice problemă survenită într-un departament va genera alerte către departamentele afectate sau interesate. Acest lucru  permite departamentelor să beneficieze de toate informațiile necesare pentru soluționarea problemelor înainte ca acestea să devină probleme reale pentru departament. Pe scurt, permițând accesul la toate informațiile în timp real și focusându-se pe  acestea, în detrimentul operațiunilor, soluțiile de tip ERP oferă o metodă pentru depășirea oricăror bariere în raționalizarea proceselor de business. Vendorii cei mai consacrați ai soluțiilor de tip ERP ca SAP, Oracle și  Microsoft sunt dezvoltatori și ai soluțiilor de tip CRM sau creează sistemele de tip ERP integrabile cu cele de tip CRM ale altor furnizori.

Soluțiile actuale de tip ERP sunt gândite și proiectate astfel încât să îmbunătățească eficiența operațională a resurselor de business ale companiilor. Companiile folosesc astfel de soluții pentru a gestiona integrat toate procesele de business în cadrul unui singur sistem și astfel să eficientizeze activitatea și să urmărească îndeplinirea obiectivelor de business stabilite în cadrul strategiilor elaborate.

ERP simplifică toate procesele de business și colaborarea interdepartamentală, automatizând aceste procese și facilitând accesul la informație,  cu scopul elaborării unei strategii de business îmbunătățită.

CRM, ERP sau ambele?

Decizia referitoare la care dintre sisteme este mai important este ca și cum ar fi nevoie să se decidă între a beneficia de un motor la mașină și a beneficia de un volan.  CRM este motorul care conduce afacerea. El mărește vânzările și profitul, pe când ERP  este cârma acesteia, permițând afacerii să fie condusă cu precizie  și să anticipeze posibilele obstacole pentru a le combate. ERP și CRM lucrând împreună facilitează creșterea profiturilor cu reducerea, totodată, a costurilor.

Deși în esență sunt similare, sistemele de tip ERP și CRM utilizează abordări și instrumente diferite pentru  creșterea profiturilor. CRM  contribuie la creșterea veniturilor printr-un volum mai mare de vânzări, în timp ce ERP furnizează informația necesară pentru reducerea costurilor operaționale. Împreună, aceste sisteme ajută afacerea să obțină creștere prin procese mai eficiente, dezvoltare  și expansiune. Utilizate separat, ERP și CRM pot în continuare să fie utile dar pot limita performanțele afacerii sau le pot încetini.

În ce măsură o companie are nevoie de ambele sisteme? Depinde de mărimea acesteia și de complexitatea ei. Chiar și pentru o firmă mică, un sistem de tip CRM este extrem de necesar și mult mai eficient decât procesele de colectare a datelor despre clienți stocate pe sheet-uri excel, email-uri sau, chiar și mai rău, care nu sunt salvate în mod centralizat.

ERP este un instrument neprețuit destinat raționalizării proceselor de business dintre cele mai complexe.  Multe firme mici își încep activitatea  în apartamente sau birouri mici. În acest punct, astfel de sisteme pot fi mult prea mult, însă pe măsură ce afacerea se dezvoltă și evoluează, nevoile și beneficiile aduse de implementarea unui ERP cresc și devin evidente.

Integrarea sistemelor CRM și ERP

Caracteristicile și funcționalitățile sistemelor diferă atât structural , cât si în funcție de vendori și dezvoltatori, aceștia concurând în ceea ce privește multitudinea de capabilități dintre cele mai complexe cu care pot veni în sprijinul companiilor pentru a construi un sistem integrat, puternic.

Odată ce o companie a introdus în infrastructura software și un sistem de tip ERP, alături de CRM, este timpul să înceapă să se gândească la integrarea lor.

În esență, acest lucru garantează eficiența interdepartamentală. Astfel,  dacă există, de exemplu,  probleme cu stocurile, agenții de vânzări vor fi notificați în timp real, lucru care le oferă avantajul de a încheia vânzări în baza unor informații corecte referitoare la prețuri, stocuri, reduceri, pentru o mai bună imagine a companiei. Aceste aspecte, precum și multe altele pe care le implică integrarea acestor sisteme aduc beneficii majore companiei pe termen scurt, mediu și lung.